Depuis le 1er janvier 2021, le secteur de l'assurance en Ontario est soumis à une nouvelle approche (l'« approche ») en matière de traitement équitable des clients (« TEC ») de l'Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (l'« ARSF »). La nouvelle approche adopte la directive en matière de TEC (la « directive nationale ») publiée en 2018 par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (le « CCRRA ») et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (les « OCRA »). L'approche et la directive nationale s'appliquent aux assureurs et aux autres entités que l'ARSF réglemente sous le régime de la Loi sur les assurances (Ontario).

La directive nationale se fonde sur le document intitulé Insurance Core Principle 19, Conduct of Business (« ICP 19 ») (en anglais seulement), publié par l'International Association of Insurance Supervisors.

La publication de l'approche fait suite à une consultation de l'ARSF sur le sujet, qui s'est terminée en octobre 2020.

Entités visées

L'approche et la directive nationale intégrée par renvoi dans l'approche s'appliquent aux compagnies d'assurance réglementées par l'ARSF ainsi qu'aux agents d'assurance et aux experts d'assurance (à titre individuel et sous forme de sociétés en nom collectif et de personnes morales). La directive nationale ne s'applique pas aux assureurs qui exercent seulement des activités de réassurance. La ligne directrice précédente de l'Ontario sur le traitement équitable des consommateurs de services financiers, soit la Ligne directrice du surintendant no 03/18, s'appliquait au secteur de l'assurance, tout comme la directive nationale, entraînant ainsi des redondances et une incompatibilité possible entre les deux normes. La ligne directrice précédente de l'Ontario continue de s'appliquer aux courtiers hypothécaires, aux sociétés de prêt et de fiducie, aux coopératives de crédit et aux caisses populaires.

Exigences en vertu de la directive nationale

La directive nationale comprend des sections sur ce qui suit :

  • la conduite des activités;
  • le traitement équitable des clients;
  • la culture d'entreprise;
  • les relations entre les assureurs et les intermédiaires;
  • les relations avec les organismes de réglementation;
  • les résultats pour les clients et les attentes.

Résultats pour les clients et attentes

La directive nationale traite en grande partie des résultats pour les clients et des attentes. Douze attentes spécifiques sont énumérées :

  • le traitement équitable des clients doit constituer un aspect fondamental de la gouvernance et de la culture d'entreprise;
  • les conflits d'intérêts doivent être évités et n'avoir aucune incidence sur le traitement équitable des clients;
  • l'impartition ne doit pas avoir d'incidence sur le traitement équitable des clients;
  • tout produit d'assurance, nouveau ou modifié, doit tenir compte des intérêts du groupe de consommateurs ciblé;
  • les modèles de distribution doivent être adaptés au produit, tenir compte des intérêts des groupes de consommateurs ciblés et offrir une protection uniforme aux consommateurs, indépendamment du modèle de distribution choisi;
  • le client doit recevoir l'information appropriée pour prendre une décision éclairée avant de souscrire un contrat d'assurance;
  • les documents de commercialisation doivent être exacts, clairs, non trompeurs et conformes aux résultats raisonnablement attendus du produit par le client;
  • les conseils que le client doit recevoir en vertu de la loi avant de souscrire un contrat doivent être pertinents et tenir compte de la situation qu'il a déclarée;
  • les clients doivent recevoir de l'information continue afin de leur rappeler les options qui leur sont offertes pendant toute la durée de leur contrat;
  • le traitement et le règlement des demandes d'indemnisation doivent être effectués de façon diligente et équitable au moyen d'une procédure simple et accessible;
  • le traitement des plaintes et le règlement des différends doivent être effectués de façon diligente et équitable au moyen d'une procédure simple et accessible;
  • les renseignements personnels doivent être protégés conformément à la législation et aux meilleures pratiques dans ce domaine.

Les points ci-dessus sont présentés de manière plus détaillée dans la directive nationale. Certains d'entre eux sont également abordés dans nos articles relatifs à la publication initiale de la directive nationale par le CCRRA et les OCRA en 2018.

Application et recours

L'approche et la directive nationale constituent un ensemble complet de normes en vertu desquelles l'ARSF examine les politiques et procédures internes relatives à l'identification des risques et à la gestion des risques de la part des titulaires de permis.

L'approche et la directive nationale étant fondées sur des principes, les titulaires de permis peuvent adapter leurs politiques et procédures en fonction de la taille et du type d'activités qu'ils exercent, à condition que les politiques et procédures choisies soient conçues pour atteindre les résultats attendus.

En cas de non-conformité à l'approche et à la directive nationale, l'ARSF peut avoir recours à des mesures correctives, allant de la simple communication d'information à une mesure disciplinaire réglementaire et l'intervention.

À venir

Reconnaissant la valeur d'une harmonisation à l'échelle nationale, l'approche précise que les révisions de la directive nationale adoptée par le CCRRA et les OCRA seront automatiquement adoptées dans l'approche en même temps.

L'approche est entrée en vigueur en Ontario le 1er janvier 2021 et doit faire l'objet d'un examen triennal au plus tard le 1er janvier 2024.

The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.