Cuando hablamos de derecho del consumidor, naturalmente pensamos en la protección del destinatario final, aquel que adquiere bienes y servicios exponiéndose a riesgos y daños. Está claro que esta rama nació para proteger a la parte más débil en las relaciones de consumo, que puede verse afectada a medida que aumenta el ingreso de quienes le venden.
En una relación que se percibe tan asimétrica, parece inaudito plantear que el "fortísimo empresario" necesite protección ante el "indefenso ciudadano". Sin embargo, como suele suceder en las legislaciones de corte proteccionista, la posición privilegiada que las normas presumen para una parte, pueden fácilmente descobijar sus legítimos intereses.
Por ello, en un mercado cada vez más competitivo y globalizado, es preciso procurarse un blindaje previo en las áreas de mayor riesgo empresarial. En ese sentido, el creciente desarrollo de la protección al consumidor a nivel mundial, hace ineludible contemplar esta materia como parte de una asesoría empresarial completa.
Si bien muchas empresas cuentan con los recursos suficientes para asesorarse, frecuentemente obvian la importancia de las políticas de prevención. En muchos casos, estas se diseñan a medida que comienzan los reclamos. Cuando esto pasa en materia de consumo, así como también lo aprende el empresario en materia laboral, tributaria y tantas otras, resulta evidente que sin políticas adecuadas, el empresario lleva las de perder.
Aunque cada empresa y su producto requiere una revisión a la medida, algunas recomendaciones son buena medicina para todos.
Las cosas claras y el chocolate espeso.
Las empresas nunca navegan solas en el mercado. En la medida en que la empresa crece, se encadenan a ella nuevos compradores, distribuidores, socios y otros aliados.
Es de suma importancia implementar con todos ellos acuerdos que dejen claros los derechos, obligaciones y garantías sobre los productos y servicios destinados al comercio local o internacional. Cuando el producto sale de la vista y propiedad del empresario, este se desliga de su control, pero no necesariamente de su responsabilidad.
Recordemos que la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, así como la normativa internacional, permite responsabilizar a cualquiera de ellos ante el consumidor.
Si bien la buena fe es la máxima de la contratación comercial, la experiencia nos demuestra que a la hora de un conflicto, muchos se arrepienten de no haber dejado todos los puntos sobre la íes. Mantener claridad sobre los términos en que contratamos con los aliados comerciales, distribuyendo de previo las responsabilidades que corresponden a cada uno en la cadena, ahorra desencuentros que terminan por erosionar las buenas relaciones comerciales.
Información transparente y exhaustiva.
El deber de información que la ley carga al empresario es también su mejor escudo. Información oportuna y completa para el consumidor es la mejor prevención para los reclamos.
La legislación es clara al establecer las obligaciones de información para el empresario de manera general; del mismo modo que algunos productos cuentan con regulaciones técnicas específicas que refuerzan este deber.
Revisar estas obligaciones de manera previa, comunicar de manera transparente y adecuada las características del producto, establecer procedimientos inequívocos y sencillos para el reclamo de garantías y en general diseñar políticas basadas en información transparente, logran reducir las contingencias reales.
Una investigación previa responsable y la experiencia de otros empresarios en el mercado, pueden hacer previsible las áreas en que un producto o servicio requiere de transparencia reforzada, que permita minimizar los conflictos.
Políticas adecuadas al mercado.
No todos los consumidores son iguales ni juegan bajo las mismas reglas. Así como las políticas deben diseñarse a la medida del producto o servicio, también deben tomar en cuenta el mercado meta.
Más allá de la normativa local, también juegan un papel importantísimo en el diseño de políticas adecuadas, las diferencias culturales y la tradición legal del país destinatario.
Por otra parte, el consumidor como receptor final no es siempre un ciudadano promedio. El comprador que toma la norma a su defensa, puede ser también otra empresa de igual o mayor tamaño que la suya. Al ser así, debe replantearse si las políticas que fueron diseñadas para un cliente al por menor, pueden ajustarse a este nuevo tipo de consumidor.
La ley y los antecedentes internacionales establecen muchos otros supuestos que merecen atención, y para ello es indispensable buscar una correcta asesoría de previo a entrar en el mercado.
De la misma forma en que los patronos comúnmente se frustran por reclamos excesivos de algunos trabajadores, algunas empresas experimentan las inconveniencias de una ley que los dimensiona como un gigante ante un indefenso que merece siempre protección.
Sin embargo, la asesoría oportuna y acuerdos diseñados a la medida, pueden prevenir muchos dolores de cabeza.
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